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Dicas para a tua voz ser ouvida com o Ombudsman

October 16, 2025

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Dicas para a tua voz ser ouvida com o Ombudsman

Já tentaste resolver um problema com uma empresa ou órgão público, não conseguiste uma resposta satisfatória e sentiste-te num beco sem saída? Nesses casos, recorrer ao ombudsman pode ser a melhor alternativa.

O ombudsman é um canal independente e imparcial criado para ouvir reclamações, sugestões, denúncias ou elogios de clientes ou cidadãos. O seu papel é intermediar o diálogo entre o público e a instituição, procurando soluções justas e contribuindo para a melhoria dos serviços prestados.

Diferente do atendimento comum, como o atendimento ao cliente, o ombudsman atua quando os canais tradicionais já foram acionados e o problema persiste. Ele analisa o caso de forma crítica, identifica falhas e sugere ajustes internos, reforçando a transparência, a ética e a qualidade no relacionamento com o público.

A seguir, temos 7 dicas essenciais para ti, se estiveres interessado em utilizar os serviços de um ombudsman:

	1. Informa-te sobre o que é um ombudsman e quando deves utilizar os seus serviços Um ombudsman é um profissional contratado para fazer a ponte da comunicação entre o cliente e uma organização. O seu papel é ouvir reclamações, sugestões, denúncias ou elogios de forma imparcial e sigilosa, atuando como mediador de conflitos. Utiliza apenas este tipo de serviço quando já tentaste resolver o problema através de outros meios, como o atendimento ao cliente, e não tiveste sucesso.
	2. Interessado(a) em contratar este serviço? Então utiliza os canais oficiais de atendimento Procura o site ou contacto específico do ombudsman da instituição. Evita enviar reclamações para locais errados ou não oficiais.
	3. Ao contactar um ombudsman, descreve o problema de forma clara e objetiva Informa o que aconteceu, quando, onde e com quem. Evita longas divagações. Sê direto/a, mas educado/a.
	4. Anexa provas, se possível Documentos, fotos, protocolos ou capturas de ecrã ajudam a comprovar a tua reclamação e aceleram a análise.
	5. Anota o número de protocolos e acompanha a solicitação Isso garante que possas exigir uma resposta dentro do prazo previsto.
	6. Mantém um tom respeitoso, mesmo diante de frustrações A linguagem agressiva pode prejudicar a comunicação. Reclama com firmeza, mas com respeito.
	7. Tem em mente que o ombudsman é um mediador, não um juiz Um ombudsman analisa os dois lados da questão e propõe soluções, mas nem sempre terá poder de decisão final.

O ombudsman existe para garantir que a tua voz é ouvida de forma séria e imparcial. É um instrumento de cidadania e de fortalecimento da confiança entre a sociedade e as instituições.

Saber quando e como utilizar esse canal é um direito e também uma forma de contribuir para a construção de serviços mais justos, transparentes e eficientes. Se sentes que não foste atendido(a) como deverias ser, não hesites: procura o ombudsman dá voz aos teus direitos.

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