The essentials of a successful first contact

September 24, 2024

2 min read

As the saying goes, "you never get a second chance to make a first impression."
What we see and the calm, friendly voice we hear are essential, but more importantly, we must create an image that conveys trust to the customer. Mistakes in how we engage with the public can jeopardise everything.
The most common problems arise from employees' being unable to identify issues and lacking information about procedures.
Empathy is key. If we put ourselves in the customer’s shoes and understand their expectations, we can easily chart the course to achieving the desired outcome.
There are three fundamental factors:

1. Demonstrating knowledge

To make a good impression on customers, it’s essential to show expertise in the topic at hand. It’s not uncommon for some employees to lack advanced knowledge on the subjects they’re dealing with. Many stop at the basics, which can lead to imprecise information and leave the customer feeling unsure.

2. Handling complaints effectively

Complaints can become problematic if employees don't know how to manage them. In the first interaction, it's crucial to convey confidence and transparency to the customer.
An empathetic approach is always the best solution. Understanding the root of the issue is vital so it can be addressed according to procedures, especially when immediate resolution isn’t possible.

3. Employee training and development

Not everyone is naturally equipped to make an effective first contact. Therefore, employees should receive continuous training to ensure they inspire confidence in customers.
It's important for employees to gain a deeper understanding of the field and services they’re involved in so they can demonstrate greater expertise.
Knowledge management is crucial to ensure the best results.

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A importância do primeiro contacto com a empresa

Já diz o ditado que a primeira impressão é a que fica.
O que vemos, a voz calma e simpática que ouvimos, são essenciais, mas acima de tudo é importante criar uma imagem que transmita confiança ao cliente, erros na forma de lidar com o público podem colocar tudo a perder.
Os problemas mais comuns estão na falta de capacidade dos colaboradores em identificar as questões e na falta de informação sobre procedimentos.
Empatia, é a palavra de ordem. Se nos colocarmos no lugar do “outro” e percebermos as suas expectativas, conseguimos facilmente traçar o caminho para alcançar o objetivo.
Existem 3 fatores fundamentais:

1. Demonstrar conhecimento

Para causar uma boa impressão nos clientes, é essencial demonstrar conhecimento sobre o que estamos a falar. É comum que vários colaboradores não tenham um conhecimento avançado sobre os assuntos de que estão a tratar. Alguns ficam apenas pelo conhecimento básico, o que pode levar a pouca assertividade na informação e deixar uma sensação de insegurança no cliente.

2. Saber contornar reclamações

As reclamações podem ser problemáticas quando os colaboradores não sabem contorná-las. No primeiro contacto, é preciso passar segurança e transparência para os clientes.
Uma abordagem empática é sempre a melhor solução. Tentar perceber a origem da questão é fundamental para encaminhá-la conforme os procedimentos, isto quando não é possível resolver no imediato.

3. Qualificar os colaboradores

Não são todas as pessoas que estão preparadas para fazer um primeiro contacto eficiente. Por isso, os colaboradores devem ter formações continuas de modo que consigam passar confiança ao cliente.
É importante os colaboradores ficarem a conhecer melhor o funcionamento da área e dos serviços para assim demonstrarem maior conhecimento.
A gestão do conhecimento é muito importante para garantir os melhores resultados.

Susana Pazos

Administrative