The fair debt collection practices.

March 31, 2023

6 min read

In the book “The Metaphysics of Morals”, Immanuel Kant states that “customs” should not be understood as rigid and institutionalized models, but rather as “laws of freedom”, which are subdivided into “legal laws” and “ethical laws”.

In this regard, the German philosopher states that human behavior is not rooted in any anthropological form, but rather in a structure of moral will, and that therefore freedom, as autonomy, is the ratio essendi of the moral law and the moral law the ratio cognoscendi of freedom.

This philosophical framework serves to underline that, in society in general (and in companies in particular), the simple fulfillment of legal provisions (naturally abstract) is not enough to fulfill the requirements of integrity (of a more practical nature) of organizations.

In fact, ethics results in a personal and behavioral reflection, and, due to its importance, in some cases there is even a need to regulate this ethics by defining principles that must effectively be put into practice, namely in the exercise of certain professions (i.e., the deontological codes of the different professional orders).

If ethics is, therefore, central to life in general (and in business in particular), in the debt management and recovery sector in which Servdebt operates, sensitivity to ethics will necessarily have to be greater and that is why we have developed a Code of Ethics and Conduct, which aims to establish the guiding principles for the behavior of all employees, keeping them in line with the company's values (i.e., innovation, excellence, commitment and transparency).

Servdebt's ethical conduct is thus built around four requirements that are at the heart of our work, namely:

• Loyalty and good faith, both in relationships with colleagues and third parties (in the professional field);
• Elimination of conflicts of interest, giving priority to the company's objectives to the detriment of personal interests or those of third parties that may influence decision-making and/or the employee's performance;
• Integrity of information, treating it in a complete, accurate and truthful manner; and
• Restricted use of privileged information, ensuring confidentiality and stating that it will not be used for their own benefit or that of third parties.

In addition to the traditional Code of Ethics and Conduct, at Servdebt we have also developed a wide range of procedures (of a more practical nature) that aim to guide and standardize the way we contact customers, with emphasis on:

• The telephone contact procedure, which ensures that all contacts are known and registered (despite the fact that there is no closed script, as we understand that communication between people depends a lot on the circumstance and the empathy that is created);
• The negotiation procedure, which defines the rules regarding negotiation with customers, lawyers, or partners and
• The procedure for written communications, which aims to ensure that only authorized communications are sent to customers in applicable cases and that communications follow the quality standards in force at Servdebt.

Recent years have helped to separate the wheat from the chaff in the area of credit management and the future regulation of the sector will (further) help to consolidate it, so much so that its advantages for the financial sector (and for the economy in general) are undeniable.

That's why we invest so much – and so many hours – in training our employees, providing them with tools to understand the context and be able to be effective in credit management without being rude, imposing, or misleading.

Considering that every day we talk to dozens of clients from different backgrounds (whether due to the level of indebtedness, personal sensitivity or even vulnerability), the use of immaculate and uniform ethics is of paramount importance in the organization we are and the one we want to be (as an international benchmark).

Therefore, and with a view to ethically prospering in today's (and tomorrow's) market, agile understanding and standardized empathy must often be used by our employees with the same rigor (and in the same dosage) as analytical metrics which form the basis of the debt calculation.

********

No livro “A metafísica dos costumes”, Immanuel Kant afirma que os “costumes” não devem ser entendidos como modelos rígidos e institucionalizados, mas antes como “leis da liberdade”, estando estas subdivididas em “leis jurídicas” e em “leis éticas”.

Nessa consideração, o filósofo alemão afirma que o comportamento humano não radica em nenhuma forma antropológica, mas antes numa estrutura de vontade moral, sendo que a liberdade, como autonomia, é a ratio essendi da lei moral e a lei moral a ratio cognoscendi da liberdade.

Este enquadramento filosófico serve para sublinhar que, na sociedade em geral (e nas empresas em particular), o simples cumprimento das disposições legais (naturalmente abstratas) não é suficiente para colmatar as exigências de integridade (de cariz mais prático) das organizações.

De facto, a ética resulta numa reflexão pessoal e comportamental, sendo que, pela sua importância, em alguns casos há mesmo necessidade de regulamentar essa ética através da definição de princípios que devem, efetivamente, ser colocados em prática, nomeadamente no exercício de determinadas profissões (vide os códigos deontológicos das diferentes ordens profissionais).

Se a ética é, assim, fulcral na vida em geral (e nos negócios em particular), no setor da gestão e recuperação de créditos, em que a Servdebt atua, a sensibilidade pela ética terá, forçosamente, de ser maior e por isso desenvolvemos um Código de Ética e Conduta que visa estabelecer os princípios orientadores do comportamento de todos os colaboradores, mantendo-os alinhados com os valores da empresa (i.e., inovação, excelência, compromisso e transparência).

A conduta ética da Servdebt erige-se, assim, em torno de quatro exigências que estão no coração da nossa atuação, a saber:

• Lealdade e boa-fé, tanto no relacionamento com colegas como com terceiros (em âmbito profissional);
• Afastamento de conflitos de interesses, dando prioridade aos objetivos da empresa em detrimento de interesses pessoais ou de terceiros que possam influir na tomada de decisões e/ou na atuação do colaborador;
• Integridade da informação, tratando-a de forma completa, precisa e verdadeira; e
• Uso restrito da informação privilegiada, assegurando a confidencialidade e afirmando o não aproveitamento em benefício próprio ou de terceiros.

Para além do tradicional Código de Ética e Conduta, na Servdebt também desenvolvemos um conjunto alargado de procedimentos (de cariz mais prático) que visam nortear e uniformizar a forma como contactamos com os clientes, com destaque para:

• O procedimento de contacto telefónico, que assegura que todos os contactos são conhecidos e registados (não obstante não existir nenhum script fechado porquanto entendemos que a comunicação entre pessoas vive muito da circunstância e da empatia que se cria);
• O procedimento de negociação, que define as regras relativas à negociação com os clientes, mandatários ou parceiros e
• O procedimento de comunicações escritas, que visa assegurar que apenas são enviadas comunicações autorizadas aos clientes nos casos aplicáveis e que as comunicações seguem os padrões de qualidade em vigor na Servdebt.

Os últimos anos ajudaram a separar o trigo do joio na área da gestão dos créditos e a futura regulamentação do setor ajudará (ainda mais) a sedimentar o setor, tanto que as suas vantagens para o setor financeiro (e para a economia em geral) são inegáveis.

Por isso apostamos tanto – e tantas horas – na formação dos nossos colaboradores, facultando-lhes ferramentas para que compreendam o contexto e possam ser eficazes na gestão dos créditos em dívida sem serem deselegantes, impositivos ou enganosos.

Considerando que todos os dias falamos com dezenas de clientes de diferentes backgrounds (seja pelo nível de endividamento, seja pela sensibilidade pessoal ou até mesmo pela sua vulnerabilidade) o uso duma ética imaculada e uniforme é de crucial importância na organização que somos e que queremos ser (como benchmark internacional).

Por isso, e com vista a prosperar eticamente no mercado de hoje (e no de amanhã), a compreensão ágil e a empatia uniformizada devem ser utilizadas amiúde pelos nossos colaboradores, com o mesmo rigor (e na mesma dosagem) que as métricas analíticas que estão na base do cálculo da dívida.

Tito Rodrigues

Head Of Risk & Compliance